5*-Hotelkette
Mehrstufiges Schulungsprogramm zur
langfristigen Markenprofilierung, Qualitätssicherung und Kundenbindung
Nach rund drei Jahren ist das Beratungsprojekt zur Neupositionierung,
Markenprofilierung, Qualitätssicherung und Personalschulung einer ausländischen
5*-Hotelkette erfolgreich beendet worden. Neue und an modernen, international
üblichen Standards ausgerichtete Dokumentationen wurden erstellt. Empirisch
meßbar konnten nachhaltige Verbesserungen in der Servicequalität in allen
Unternehmensbereichen festgestellt werden. Durch mehrstufige Schulungsmaßnahmen
und -module wurden außerdem signifikante Serviceverbesserung des Personals
erzielt.
Im Zuge des integrativen Programms zur Weiterentwicklung und Sicherung der
Qualität im 5*-Hotelbereich wurden fast drei Jahre lang über 600
Hotel-Mitarbeiter, angefangen vom Tellerwäscher bis zum General Manager, in
mehreren Stufen gecoacht, geschult und trainiert. Dabei integrierte das
Trainingskonzept die Mitarbeiter aller acht Abteilungen des Hotels - angefangen
von Front Office/Rooms Division, Food & Beverage, Marketing & Sales, Management,
IT, Security & Engineering, Finance & Accounting bis zum Human Resource
Department. Das Projektkonzept war mehrstufig und modular aufgebaut und
berücksichtigte neben dem notwendigen theoretischen Input auch einen ständig
steigenden Anteil an praktischen Übungen. Parallel zu den zahlreichen Schulungs-
und Neustrukturierungsmaßnahmen fanden außerdem regelmäßige Test durch mehrere
professionelle Qualitätschecker unseres Unternehmens statt. Um die gemessenen
Veränderungen dem Auftraggeber sowie dem Hotelmanagement objektiv, transparent
und lückenlos zu dokumentieren, wurde dabei auf das moderne
Qualitätssicherungsinstrument MOSQUAM
zurückgegriffen, welches die Resultate noch vor Ort den jeweiligen
Hotelbereichen zur Verfügung stellte und durch zahlreiche Ergebnisgrafiken und
Checklisten die festgestellten kritischen Ereignisse aufzeigte. Mit Hilfe dieser
Checklisten konnten anschließend die verbesserungswürdigen Punkte diskutiert und
systematisch abgearbeitet werden. Im Gegensatz zur klassischen Hotelausbildung
bestand die Hauptschwierigkeit des gesamten Projekts in der Organisation, da das
komplette Hotel während des laufenden Betriebs fortwährend am
Verbesserungsprogramm teilnehmen mußte ohne dabei den täglichen Rhythmus sowie
die Gäste zu stören. Den Abschluß des Projekts stellte die Zertifizierung der
durchgeführten Maßnahmen dar. So wurden durch unsere qualifizierten Ausbilder
über 50.000 Minuten Schulungs- und Trainingsmaßnahmen durchgeführt. Zusätzlich
fanden zahllose Management-Meetings, Präsentationen, (Mystery-)Checks und
Dokumentationen statt.
Schließlich erhielten alle acht Hotelabteilungen umfassende
Trainingshandbücher für fünf unterschiedliche Qualifikationsstufen. Mit dem
Management wurden neben der Modernisierung der Organisationsstruktur außerdem
neue strategische Leitlinien, eine moderne Business-Mission sowie neue
Stellenbeschreibungen ausgearbeitet. Alle Hotelabteilungen erhielten leicht
verständliche, neue Checklisten sowie Guidelines. Ebenso wurden rationalisierte
Arbeitsflußdiagramme erstellt, die den neuen Anforderungen besser gerecht
wurden. Die Marketingabteilung erstellte eine SWOT-Analyse und erarbeitete einen
individuell und auf die neue strategische Positionierung abgestimmten
Marketingplan. Außerdem wurden mit der Human Resource-Abteilung detaillierte
Unterlagen zur Personalverwaltung (Software-Programm), Personalbeurteilung und
Karriereplanung erarbeitet.
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